Les employés de grandes organisations ont du mal à faire face à une charge de travail accrue et l'expérience client s'en ressent

Ricoh Europe, Londres, 29 avril 2021 – La performance économique des entreprises en Europe pourrait chuter car les employés ont énormément de difficultés à trouver du temps pour se concentrer sur l'expérience client et d'autres tâches essentielles.

Une nouvelle recherche publiée aujourd'hui par Ricoh Europe a sondé 952 employés de bureau en Europe dans des firmes de plus de 1 000 employés. Il s'est avéré qu'un employé sur 5 (22 %) estime que son entreprise a subi une perte de revenu pendant la pandémie, principalement en raison d'une mauvaise expérience client. Cela, malgré tous les efforts des employés qui travaillent plus longtemps que lorsque la pandémie a commencé.

Presque un tiers (31 %) déclare ne pas avoir suffisamment de temps pour se consacrer à une tâche qui offre une valeur plus importante à son entreprise. D'autre part, la proportion d'employés qui ressentent une pression exercée sur eux afin qu'ils soient connectés en dehors des horaires de bureau a augmenté de 38 % depuis le mois d'avril dernier.

Les entreprises ont investi dans des plateformes qui permettent de faciliter la charge de travail, mais cela n'a pas toujours l'effet escompté. Deux employés sur cinq (39%) estiment que les nouveaux outils ont en fait augmenté leur charge de travail.

Si l'on considère une journée typique, les employés d'une entreprise consacrent presque un tiers (32 %) de leur journée à des tâches administratives et à la communication interne. Cela représente le double du temps qu'ils passent sur des tâches qui offrent une expérience formidable à leurs clients (16 %). Presque la moitié des employés (48 %) admettent qu'ils ne sont pas productifs en raison des nombreuses tâches administratives quotidiennes.

Les employés estiment que l'automatisation peut les aider à améliorer l'expérience client et apporter de meilleurs résultats à leur organisation. La moitié d'entre eux (49 %) déclarent qu'ils consacreraient une valeur plus importante aux clients s'ils étaient aidés par des outils d'automatisation des tâches administratives.

En outre, 58 % des employés considèrent que leur entreprise pourrait dynamiser la productivité et la rentabilité si elle introduisait de nouvelles technologies permettant d'améliorer leur engagement avec les clients.

David Mills, PDG, Ricoh Europe, déclare : « Sur un marché saturé et compétitif, l'expérience client peut littéralement faire la fortune ou la ruine d'une entreprise. Les tâches administratives et les processus internes sont importants mais les entreprises ne peuvent pas perdre de vue la raison pour laquelle elles existent avant tout, à savoir fournir un produit ou un service sur le marché. Les employeurs doivent donner à leurs équipes les moyens de travailler plus intelligemment afin qu'elles puissent se concentrer sur les tâches de valeur ajoutée. La technologie joue un rôle essentiel pour aider les entreprises. Ce qui est intéressant avec cette recherche est que l'envie d'automatisation parmi les employés augmente de plus en plus. Il s'agit d'un contraste saisissant comparé aux années passées où l'intelligence artificielle et l'automatisation étaient accueillies avec crainte et scepticisme. Cependant, il ne suffit pas d'acheter la première plateforme ou solution d'automatisation qui se présente à vous. Chaque investissement doit être adapté aux besoins d'une organisation et doit aider les employés là où ils en ont le plus besoin. »

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