Personnalisation des communications : en finir avec les courriers indésirables

84 % des consommateurs sont prêts à agir contre les marques qui les inondent de communications sans intérêt et 80 % pourraient partager des données personnelles pour assurer la pertinence des communications qu’ils reçoivent

Selon une nouvelle étude mandatée parRicoh Europe, en Europe, la fidélité des consommateurs serait dangereusement mise à l’épreuve par le flux incessant de courriers indésirables qu’ils reçoivent. 84 % d’entre eux seraient même prêts à agir contre les marques qui les inondent de communications sans intérêt. Pour plus de 2/3 des consommateurs, les courriers indésirables, tant en ligne que sur papier, sont cause de frustration, 1/4 de ce qu'ils reçoivent étant considéré comme sans intérêt. Et pour six consommateurs sur dix, les courriers indésirables qu’ils reçoivent sont même une source de frustration plus importante que leur trajet pour aller au travail.

Incapables de faire le tri parmi toutes les informations sans intérêt et les publicités de mauvaise qualité qu'ils reçoivent, les consommateurs en subissent les conséquences : 25 % d’entre eux ont déjà raté une échéance de paiement, 34 % ne savent pas clairement combien leur coûte un service et 39 % ont manqué des offres auxquelles ils avaient droit.

Toutefois, les consommateurs ne se laissent pas faire, et c’est aux marques de faire attention car la frustration causée par des communications inadaptées a des conséquences négatives à la fois sur la fidélité, la confiance et les dépenses de leurs clients. 65 % des consommateurs sont moins fidèles à une marque qui leur envoie un trop grand nombre de courriers indésirables, 63 % d’entre eux freinent leurs dépenses et 57 % sont même prêts à changer de marque. Près d'un cinquième des consommateurs a déjà quitté une marque pour la concurrence, un autre cinquième s'est plaint à un fournisseur de services, et 1 sur 10 à un organisme officiel.
David Mills, PDG de Ricoh Europe, a déclaré : « Il est clair que les consommateurs en ont assez du volume de courriers indésirables envoyés par les marques et fournisseurs de services. Avec l’avènement du numérique, il n'a jamais été aussi facile de communiquer instantanément avec un client, mais il est devenu tout aussi facile de les spammer. Les marques doivent se montrer prudentes pour ne pas saboter l'efficacité de canaux de communications vitaux. En cas d'erreur, les consommateurs étant disposés à choisir la concurrence, il est essentiel de faire les bons choix, aux bons moments. Avec un paysage économique de plus en plus compétitif, l’augmentation du nombre de start-ups prêtes à en découdre et une clientèle toujours plus exigeante, il est plus important que jamais de proposer des communications personnalisées de qualité, tant numériques que sur papier. »

64 % des consommateurs pensent qu’il est possible de personnaliser davantage les communications commerciales, 8 personnes sur 10 étant même disposées à partager des données personnelles à cette fin, notamment leur profession, leur salaire, leurs habitudes sur Internet et leur dossier médical.

74 % des consommateurs préfèrent recevoir des informations sur de nouvelles offres et mises à niveau au format numérique, 67 % pour les relevés et factures et 64 % pour les mises à jour des conditions générales.

M. Mills poursuit : « Les consommateurs veulent sentir qu'une entreprise a pris le temps d'apprendre à les connaître individuellement et ne les bombarde pas d'informations déconcertantes et inutiles. À cet égard, une utilisation appropriée des données relatives aux consommateurs est cruciale. Qu'ils aient une préférence pour les communications au format numérique (ex. : relevés bancaires en ligne) ou pour une association de l’électronique et du papier, il essentiel désormais d’utiliser cette information afin de produire des communications personnalisées et réellement efficaces. »

Les secteurs desquels les consommateurs reçoivent les communications les plus pertinentes sont pour 42 % l’administration, pour 39 % les services financiers, pour 37 % les services publics et pour 36 % la santé.

« À l'exception des services publics, ces secteurs sont considérés comme étant les plus dignes de confiance pour gérer les données clients. Cependant, aucun secteur n’a une bonne image auprès de plus de la moitié des consommateurs, ce qui montre qu'il reste encore beaucoup de travail aux marques, tous secteurs confondus, pour gagner la confiance de leurs clients grâce à des communications de qualité. »

« Pour ce faire, les entreprises doivent optimiser la façon dont elles collectent, distribuent et gèrent les données afin d’en garantir une utilisation cohérente, tous canaux confondus. Les informations fournies par les consommateurs créant un compte ou une carte de magasin, par exemple, doivent être utilisées non seulement pour que toutes les mises à jour et offres promotionnelles soient personnalisées en fonction de l'individu, mais aussi en cohérence avec sa situation, de sorte que le client se sente estimé et apprécié », conclut M. Mills. Pour en savoir plus, rendez-vous sur la pagehttp://thoughtleadership.ricoh-europe.com/fr