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Personnalisation des communications : Qui pollue nos boîtes mail ?

Une étude menée pour Ricoh Europe révèle que, en Europe, les trois quarts des courriers à caractère commercial envoyés par les distributeurs et les établissements d'enseignement ne sont pas pertinents.
Dans le cadre de cette étude, des consommateurs de 22 pays différents ont été interrogés au sujet des courriers qu'ils recevaient de la part de marques et de prestataires de services. 76 % des personnes interrogées ont indiqué que les informations reçues de la part de distributeurs n'étaient pas pertinentes, et 75 % ont déclaré de même à propos des courriers provenant d'établissements d'enseignement, tels que des écoles, collèges, lycées, universités et grandes écoles.
Pour cette étude, Ricoh Europe s'est intéressée aux courriers envoyés par des organisations sur sept secteurs différents. Celles qui obtiennent les meilleurs résultats appartiennent au secteur financier et au secteur public : 39 % et 42 % des personnes interrogées déclarent, en effet,  que les courriers reçus sont généralement pertinents. Cependant, aucun secteur ne peut se vanter de dépasser les 50 %.

    Place    Classement des secteurs selon le manque de pertinence des courriers envoyés
    1.    Commerce (de détail)
    2.    Enseignement
    3.    Télécommunications
    4.    Santé
    5.    Services publics
    6.    Services financiers
    7.    Administration

À cause du nombre incalculable de courriers indésirables qu'ils reçoivent, les consommateurs font de moins en moins confiance aux entreprises quant au traitement de leurs données personnelles. Le commerce de détail est le secteur vis-à-vis duquel les consommateurs sont les plus méfiants à cet égard : 74 % déclarent n’accorder aucune confiance à leurs distributeurs. Les secteurs auxquels ils font le plus confiance sont l’administration, la finance et la santé, avec des résultats respectifs de 50 %, 49 % et 48 %. Cela peut s'expliquer notamment par l'existence de réglementations très strictes sur le traitement et l'utilisation des données des clients dans ces secteurs.
Le problème des courriers indésirables a un véritable impact sur le résultat net des entreprises. 18 % des consommateurs déclarent être allés voir la concurrence après avoir reçu des informations non pertinentes de la part de marques ou de prestataires de services. De plus, 63 % des consommateurs indiquent qu'ils dépenseraient moins auprès des entreprises leur envoyant ce type de courrier.
David Mills, PDG de Ricoh Europe, a déclaré : « Les entreprises doivent prendre conscience de l'impact négatif des courriers indésirables. Elles submergent les consommateurs avec du contenu mal ciblé qui provoque la méfiance des clients acquis, repousse les clients potentiels et nuit à leurs résultats. Il est important qu’elles comprennent que les courriers indésirables nuisent véritablement à leur activité.
« Nous pensons que les résultats particulièrement mauvais des distributeurs et des établissements d'enseignement sont la conséquence d’une haute compétitivité sur leurs marchés respectifs. Les distributeurs sont directement confrontés à l'impact de l'e-commerce qui bouleverse les habitudes des consommateurs et fait pression sur les prix, alors que la concurrence entre les établissements d'enseignement est de plus en plus féroce, dans un contexte où les financements publics sont réduits. En réaction à ces pressions, ils communiquent davantage afin de générer un impact sur le court terme, mais ces communications doivent être bien mieux ciblées pour ne pas affecter leur relation avec leurs clients sur le long terme. »
Le point de vue des principaux concernés : l’avis d’entreprises et de consommateurs européens au sujet des communications commerciales : 

• « Il est évident que la personnalisation est l’un des éléments essentiels qui nous permettra d’assurer notre pérennité dans les années à venir. Nous devons chercher de nouvelles méthodes pour atteindre les clients, en passant par la technologie » – 

Directeur de service marketing, secteur de la vente, Pays-Bas 

• « Ça m'embête vraiment, et c'est de pire en pire. J'ai l'impression que je ne peux pas y échapper. On y est confronté en permanence. On reçoit toujours des courriers dont on n'a pas vraiment besoin » – Tina, consommatrice, Allemagne • « Il y a du monde sur le marché, le choix est très vaste. Donc si vous ne lui apportez pas (au client) ce qu'il souhaite, il ira chez un concurrent, c'est inévitable. » – Responsable e-commerce, secteur de la vente, Royaume-Uni
Pour en savoir plus, rendez-vous sur la page www.ricoh-europe.com/thoughtleadership.

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Le Groupe Ricoh, dont le siège est situé à Tokyo, est présent dans environ 200 pays et régions. Pour l’exercice fiscal clos en mars 2019, le Groupe Ricoh a réalisé un chiffre d’affaires mondial de 2,013 milliards de yens (soit approximativement 18, 1 milliards de dollars USD).

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