Carphone Warehouse
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ÉTUDE DE CAS

Carphone Warehouse réduit ses coûts de 10 % grâce à Ricoh

Le Managed Retail Service pour une meilleure expérience d'achat

Programme commercial de Carphone Warehouse

La solution Managed Retail Service de Ricoh (RMRS), mise au point spécialement pour moderniser les systèmes informatiques dans la grande distribution grâce à une connaissance approfondie du secteur, a permis à Carphone Warehouse de numériser rapidement ses environnements dans les magasins afin de répondre à ses priorités commerciales tout en réduisant les coûts de 10 % et en dégageant une efficacité opérationnelle.  

Carphone Warehouse est un géant de la distribution qui gère un immense service d'assistance à la clientèle avec 42 000 collaborateurs dans 11 pays. Il compte 1 000 magasins rien qu'au Royaume-Uni et en Irlande. Récemment, cette société a transformé son activité de distribution avec l'aide de Ricoh. 

 À l'instar de nombreux leaders technologiques, comme le signale le rapport 2018 CIO Agenda de Gartner, le directeur des systèmes d'information de Carphone Warehouse devait améliorer l'expérience des clients suite au développement de la distribution multicanale en réalisant des investissements intelligents en matière de technologies de l'information.   

Le directeur des systèmes d'information de Carphone Warehouse avait défini des priorités claires pour l'activité :

Accent sur le client : expérience client de 1re classe améliorée grâce à une technologie plus fiable en magasin et un traitement plus efficace des demandes au niveau du service d'assistance, sans oublier la réduction des temps d'indisponibilité du système, pour un meilleur service à la clientèle grâce à l'analyse des tendances et aux réparations préventives Optimisation/gestion/réduction des coûts : réduire les coûts de 10 % grâce à une administration plus efficace des appels au service d'assistance en rapport avec les magasins Numériser : mise à niveau de 5 000 terminaux à puce et à PIN pour améliorer l'expérience en magasin Améliorer l'expérience des clients en se concentrant sur l'offre d'un service à la clientèle multicanal de première catégorie au point de vente et dans le cadre du service après-vente Améliorer l'efficacité de l'exploitation afin d'enregistrer une réduction de 10 % des coûts. Cette mesure nécessitait une transformation de l'administration du service d'assistance   

Pour atteindre ces objectifs, le directeur des systèmes d'information a défini les priorités suivantes : Numériser l'expérience dans les magasins pour les clients. Pour cela, 5 000 nouveaux terminaux à puce et à PIN ont été introduits dans différents magasins Améliorer l'infrastructure informatique pour réduire le temps d'indisponibilité du système ; l'analyse des tendances et les réparations préventives réduisent la pression sur l'assistance technique   Lisez l'étude de cas de Carphone Warehouse pour découvrir comment la solution innovante de Ricoh a simplifié l'administration de l'expérience du client sur les différents canaux d'engagement

Résumé

  • Problématique d'entreprise: Engagement client
  • Secteur: Retail
  • Taille de l'entreprise: Grandes entreprises
  • Service: Services sur le lieu de travail

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