Lever les obstacles pour une expérience client exceptionnelle

Par David Mills, CEO Ricoh Europe

Ricoh Europe, Londres, 17 mai 2021 - La poètesse et militante américaine Dr Maya Angelou a déclaré : « Les gens oublieront vite ce que vous avez dit. Ils n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir ».

Je suis sûr que je ne suis pas le seul à avoir été déçu par plusieurs expériences client au cours de l’année passée. La pandémie a vraiment mis en évidence les entreprises qui répondent rapidement et positivement aux besoins des clients - et celles qui ne le font pas. On ne peut nier les défis et les problèmes que cela a engendré en terme d’expérience client, mais ce n’est pas une excuse pour ne pas fournir (ou du moins rechercher) des niveaux de service exemplaires.

Si les grandes entreprises veulent prendre de l'avance sur leurs concurrents, elles doivent s'assurer d'offrir une expérience client de premier ordre. Il est fort probable que cela implique de se défaire de certaines mauvaises habitudes. Voici trois éléments à vérifier par votre entreprise dans la course à la satisfaction et à la fidélisation des clients :

1. Utiliser le COVID-19 pour légitimer un service client de qualité inférieure 

« Nos employés travaillant à distance, veuillez-vous attendre à un temps d’attente plus long que d’habitude ». Reconnaissez cette phrase ? Alors que la plupart des gens étaient prêts à pardonner un retard au départ en contactant une entreprise, cela fait plus d'un an depuis le début de la pandémie et, la patience commence à s'épuiser.

Émerger de la concurrence signifie offrir une expérience client agile, complète et omnicanale. Nos dernières études ont révélé que 58% des employés des entreprises (1000 employés et plus) pensent que leur entreprise pourrait accroître sa productivité et sa rentabilité en introduisant de nouvelles technologies, telles que les plates-formes de commerce électronique et les logiciels de gestion de la communication client, qui améliorent la façon dont ils interagissent avec les clients. C'est exactement ainsi que nous avons aidé la chaîne de supermarchés discount DIA à améliorer l'engagement des clients avant la pandémie. DIA souhaitait une expérience immersive et exceptionnelle afin d’accroître la satisfaction de ses clients mais il lui manquait une plate-forme centrale avec laquelle les clients pouvaient interagir. Nous avons donc aidé DIA à intégrer tous les aspects du parcours client (de l'analyse des données à la gestion des commandes) dans une plate-forme de commerce électronique unique. Le système a reçu d'excellents commentaires de la part des clients, et il continue de se renforcer grâce à des mises à jour régulières.

2. Ignorer l'engouement des employés pour l'automatisation

Le personnel ressent le stress d'une lourde charge de travail. Pire encore, une grande partie de leur temps n'est même pas consacrée à des tâches qui génèrent des revenus. Les employés consacrent près d'un tiers (32%) de leur journée à l'administration et à la communication interne, soit le double du montant dépensé pour un travail qui profite et offre une excellente expérience aux clients (16%).

Les entreprises tentent de résoudre le problème, mais la myriade de plates-formes dans lesquelles elles ont investi ne les aide pas. En fait, 39% des travailleurs affirment que les nouveaux outils ont augmenté la quantité de travail qu'ils effectuent. La clé pour aider les employés à se concentrer sur les tâches importantes est d'écouter ce qu’ils veulent. 49% des employés disent qu'ils feraient un meilleur travail pour les clients s'ils étaient spécifiquement soutenus par des outils qui automatisent les tâches administratives.

Si le fait de résoudre le problème du "trop d'outils" par un autre outil peut sembler contre-intuitif, l'automatisation a en réalité fait ses preuves en matière d'amélioration de l'expérience client. En fait, un rapport récent de Forrester a révélé que les entreprises qui n'utilisent pas l'automatisation ont des versions différentes des événements et des profils des clients, ce qui rend plus difficile l'offre d'une expérience client exceptionnelle.  

3. Sous-évaluer l’expérience client

En période de difficultés financières, de nombreuses entreprises se sentent obligées de prendre des décisions de réduction des coûts qui sont en fait au détriment du service et de la fidélisation des clients.

Ces décisions qui font passer les coûts avant l'expérience client peuvent avoir d'énormes conséquences à long terme ; érosion de la fidélité des clients, réduction des revenus et, en fin de compte, mise en péril de l'avenir d'une entreprise. Près d'un quart (22%) des employés de l'entreprise pensent que leur entreprise a déjà perdu des revenus pendant la pandémie en raison d'une mauvaise expérience client.

À une époque où les attentes des clients sont plus élevées que jamais, ceux qui n’investissent pas dans l’expérience seront perdants face à leurs concurrents.

Et après ? 

Renoncer à ces trois mauvaises habitudes à la fois peut sembler une tâche gigantesque, mais ce n’est pas le cas. L'amélioration de l'expérience client comporte deux étapes très importantes : en faire une priorité, puis permettre à vos équipes de travailler plus intelligemment grâce à des investissements judicieux dans le numérique et l'automatisation. Elles pourront ainsi se concentrer sur des tâches plus utiles, comme l'offre d'une excellente expérience client et la vente incitative. Grâce à ces changements, il est beaucoup plus facile d'offrir une expérience excellente et positive qui fidélisera et attirera les clients, soutiendra votre personnel et sera beaucoup plus agréable pour toutes les personnes concernées. 

Cliquez ici pour savoir comment Ricoh peut aider votre entreprise à créer une excellente expérience client.